みなさんは、働いていて何かしらの理由でお客さんからクレームが来た場合どう対処しますか？
もちろん、ひたすら謝って解決する方法もあるかもしれません。
しかし、中にはとりあえずただ謝るという考えに対して、怒りを増幅するような人もいます。
クレームの対処は、どう対処するかによって職場の顧客満足度にも関わってく大事なこと。
というわけで、日頃から様々なお客様を満足させ、クレーム対応も人一倍得意なホストが教える“クレーム対処法”について、ご紹介していきます。
クレーム対処法１：相手と向き合い１対１をとる！
トラブルはないに越したことはないですが、会社の評判を左右する大事なことなので、すでに起きた場合の対処法について考えておきたいところです。
そして、相手が普通の状態ならまだしも、感情的な状態で、さらにはその矛先が自分に対して来た場合、とても厄介です。
今回は最も厳しい、この状態を想定して解説します。
その場合、まずは、１対１で向き合うことが重要です！
複数人で対応してしまうと、相手に圧迫感を与えてしまったり、好戦的に思われてしまったりと悪い印象になってしまう可能性があります。
また、メールや電話での対応は要注意です。
細かいことが伝わらず、かえって謝った誤解をされることも多いので、直接会ってお話を伺った方が賢明ですよ。
そして、１対１になってからは、相手の感情を一旦全て受け止めるようにします。
相手が感情的だと、ついこっちまで、感情的になってしまいそうですが、そこはグッと我慢して冷静をキープです。
相手が感情的な自分を恥ずかしいな、意外と丁寧に話を聞いてくれるな、と思えば少しは落ち着いてくるはずです。
クレーム対処法２：冷静に相手の話に耳を傾け、理解しようとする！
相手がクールダウンしてきたら、相手の話に耳を傾けましょう。
この段階では、相手の言い分が少し違うなと思っても、あえて口は挟みません。
相手の感情全てを吐露させ、相手が置かれている状況を想像してみましょう。
その上で相手のことを擁護してあげて、「その点は、こちら側にも非がありました」などの言葉を言いつつ、相手の意見を「一部」認めてあげると良いと思います。
こうすることで、相手の不安な気持ちを取り除くことになりますし、心に余裕を与えることができます。
心に余裕が生まれることで、相手のひっ迫感が収まり、お互い話がしやすくなるはず。
原因はなんでもいいですが、不満や怒りに身を任せてクレームをつけることをイメージしてみてください？
想像すれば分かると思いますが、心に余裕のない緊張状態だと相手の話は入ってきませんし、むしろ苛立つことだってあります。
問題解決の話し合いの場を作るためにも、相手を理解しようとし、認めてあげることがクレーム対応の鍵となります。
クレーム対処法3：最後に学ばせてもらった感謝の言葉を添える！
最後の締めの際には、謝罪の言葉とともに、貴重な意見をいただいたことに対する感謝の言葉を添えるのも大切なことです。
「この度は貴重なご意見誠にありがとうございました。」
「以後、このようなミスがないように十分注意いたしますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。」
など、といったことを一言添えるだけで、印象が変わってきます。
こういった言葉は学ぶ姿勢を持っていれば、自然と出てくるもの。
クレーム対応を早く終わらせようとせず、冷静に慎重に言葉を選びながら解決に持って行きましょう！
なお、全体としては「タイトル」にある通り、ただ謝るだけではダメなんです！
「申し訳ありません。」で、ごり押してしまうと「謝ればいいと思っているでしょ！」と、言われてしまう場合もあります。
言葉の全てに、「申し訳ございません。」で返すことは、こちらの態度が不誠実に感じられてしまうこともあるので、クレーム対応に謝罪の言葉は必須の武器ですが、諸刃の剣でもあるということを念頭に置いといてください。
ホストが教えるクレーム対処法〜まとめ〜
以上、日頃から様々なお客様を満足させ、クレーム対応も人一倍得意なホストが教える“クレーム対処法”について述べてきました。
改めて流れを説明すると、下記になります。
・相手と向き合い１対１をとる！
・冷静に相手の話に耳を傾け、理解しようとする！
・最後に学ばせてもらった感謝の言葉を添える！
ここで話した知識は、ホストに限らず「職業全ての基本」と言えることなので、憶えて損はありません！
クレーム対応の質をあげれば、会社の評判が良くなり、最終的には自分の役職が上がることにも繋がるかもしれませんよ♪